Hvis du nogensinde har oplevet at blive kontaktet af nogen der “bestiller” en artikel eller tilsvarende i sidste øjeblik uden at give dig ret meget at arbejde med, så er denne artikel skrevet til dig.
Medmindre du trives med sene deadlines, brandslukning, eller at producere intranetartikler uden nævneværdig effekt, så er det en af de mere frustrerende oplevelser at have, når man arbejder med intern kommunikation.
Du sidder måske tilbage med en følelse af, at man kunne have gjort så meget mere – hvis bare du havde været involveret tidligere. Nu er du presset på tid, og kan ikke rigtigt udfordre beslutningen, fordi din chef jo allerede har lovet at der kommer til at blive lavet noget.
Det ender derfor ofte med at du laver det du bliver bedt om, vel vidende at det ingen effekt har– men er din chef glad, så bør du jo også selv være glad. Men det kan det godt knibe med, hvis du rent faktisk vil lave noget der gør en forskel.
I denne artikel skal vi se på, hvad du kan gøre for at identificere kommunikationsaktiviteter der giver værdi for forretningen og som på længere sigt minimerer de frustrerende opkald i sidste øjeblik.
Lad det være sagt – eller skrevet – med det samme. Der findes ikke en trylleformular, der sørger for, at du aldrig nogensinde kommer til at stå i en situation som beskrevet ovenfor. Men der findes en metode der kan hjælpe dig med at få de informationer der kan hjælpe dig til at udvikle nogle aktiviteter der giver mening – også når deadlinen er lige om hjørnet.
Det første du skal sikre dig er, at aktiviteten støtter op om forretningens – eller afdelingens strategi (alt afhængigt af hvor du sidder). Du har jo ikke lyst til at bruge endeløse timer på noget der i bund og grund bare handler om, at der er én der vil gøre opmærksom på sig selv og sit projekt. Hvis du fornemmer, at det er tilfældet, så er det ikke noget du bør beskæftige dig med. Det var den første grovsortering.
De seks spørgsmål du bør stille for at udvikle interne kommunikationsaktiviteter
Herefter er der seks spørgsmål som du bør stille for at få de input du skal bruge, så du kan udvikle en meningsfuld kommunikationsindsats:
-
Hvad er det du gerne vil opnå – og hvorfor er det vigtigt lige nu?
-
Hvem er din målgruppe? Hvem vil du gerne have fat i?
-
Hvad vil du gerne have din målgruppe til at gøre, som de ikke gør nu?
-
Hvad skal de vide, for at kunne gøre det?
-
Hvorfor gør de ikke allerede det du gerne vil have dem til at gøre?
-
Hvornår ved vi, at kommunikationen har haft den ønskede effekt?
En samtale mellem dig og salgsdirektøren
Lad os prøve med et eksempel. Lad os sige, at du arbejder i en televirksomhed der sælger mobilabonnementer, telefoner og andet tilbehør. Du bliver nu ringet op af salgsdirektøren, som har brug for at du skriver en artikel der skaber noget opmærksomhed om den nye strategi for at levere en bedre kundeservice. I stedet for straks at gå i producent modus, så gør dig selv den tjeneste at stille spørgsmålene så du kan udvikle nogle interne kommunikationsaktiviteter der rent faktisk giver værdi.
Nedenfor ser du, hvordan sådan en samtale kunne forløbe:
-
Dig: ”Hvad er det du gerne vil opnå, og hvorfor er det vigtigt lige nu?”
Salgsdirektøren: ”Vi kan se, at vores salg i butikkerne er faldende samtidig med at vores kunder ikke er tilfredse med den service de får i butikkerne. Medarbejderne scorer også lavt på viden om produkterne, og måske hænger de ting sammen. Det er super vigtigt at vi får sat fokus på det lige nu, så vi ikke taber endnu flere markedsandele. Så vil du ikke nok skrive den artikel?”
-
Dig:”Måske, hvis vi finder ud af, at det er dét der skal til, men lad mig lige høre dig ad om hvem du gerne vil have fat i? Hvem er målgruppen?”
Salgsdirektøren: ”Det er jo alle i der arbejder i butikkerne – og deres ledere”
-
Dig:”Ok, så måske har vi så med to forskellige målgrupper at gøre med her. Kan du fortælle mig lidt mere om, hvad de helt konkret skal gøre som de ikke allerede gør i dag?”
Salgsdirektøren: ”De skal jo dybest set sælge nogle flere abonnementer, så et godt sted at starte ville være at blive bedre til at spørge ind til kundernes behov. Men jeg tror også de skal lære noget mere om vores produkter for at kunne levere en bedre rådgivning. Jeg tror ikke vi er gode nok til at give dem en god opdatering om det. Det er nok her at lederne kommer ind i billedet, måske skal vi se på, hvordan vi både kan give dem noget mere information og gøre det mere tydeligt, at det er vigtigt at de giver det videre.”
-
Dig: ”Nu har du allerede svaret lidt på det næste spørgsmål jeg gerne ville stille, men kan du alligevel sige lidt mere om, hvad medarbejderne skal vide noget om?”
Salgsdirektøren:”Jeg tror det er vigtigt at de ved, hvilke spørgsmål de skal stille og at de kender til de seneste USP’ere (Unique selling points) på vores produkter”
-
Dig: ”Men hvorfor gør de det ikke allerede?”
Salgsdirektøren:”Uh, det ved jeg ikke rigtigt. Måske har vi ikke kommunikeret nok, måske har vi fokuseret på noget andet. Men jeg kan komme med mine bedste bud. Jeg tror det kan være flere ting. Enten kan det være fordi de slet ikke læser deres mails, eller også fordi det vi kommunikerer simpelthen er for langt og kedeligt. Lige nu sender vi jo et månedligt nyhedsbrev ud på mail med på 3-4 sider. Det kan også være, at de simpelthen har for travlt i butikkerne, eller også synes de måske bare det vi kommer med fra hovedkontoret er ligegyldigt.
-
Dig: ”Ok, det ser ud til, at jeg burde tage ud og tale med nogle af medarbejderne og lederne i butikkerne for at forstå lidt mere om deres situation. Men lad os lige lege, at vi får lavet en god plan med nogle gode aktiviteter. Hvordan måler vi så, at kommunikationen har haft en effekt?”
Salgsdirektøren: ”Jamen, der er det jo dig der er eksperten – altså jeg vil mene, at det første mål er at vide, om det vi laver rent faktisk bliver modtaget. Det har jo ingen effekt, hvis ikke der er nogen der læser eller ser det der bliver sendt ud. Men så vil vi jo også gerne vide, om medarbejderne rent faktisk bliver bedre til at spørge ind til kundernes behov og om de sælger flere abonnementer. Måske vi skulle prøve at lave nogle små spørgeskemaundersøgelser undervejs – og lave noget mystery shopping for at finde ud af, om der sker en forandring. Måske vi kunne gøre det før og efter vi starter med at kommunikere om det. Og i sidste ende handler det jo om, at vi scorer højere i vores kundeservicemåling og sælger flere abonnementer!”
Dig: “Super, hvis jeg skal være helt ærlig, så tror jeg ikke at det giver så meget bare at lave en artikel eller en video om det her lige nu. Som du selv er inde på, så ved vi lige nu ikke engang om vi når ud til ledere og medarbejdere derude. Skal vi ikke aftale, at det første jeg gør, er at tage ud i et par butikker og tage en snak med medarbejderne for at blive lidt klogere på dem og hvad de egentlig tænker er udfordringen? Så kan vi tage en snak igen, hvor jeg præsenterer dig for det samt et første udkast til en plan?”
Virkeligheden giver nuancer til at udvikle gode interne kommunikationsaktiviteter
Da du begiver dig ud i butikkerne og taler med ledere og medarbejdere, finder du ud af, at problemet er en smule anderledes end salgsdirektøren troede. Lederne fortæller dig, at medarbejderne stort set aldrig går ind på intranettet fordi det er alt for besværligt. Det tager simpelthen for lang tid. Og det der står derinde, har meget sjældent noget med dem at gøre. Derudover siger lederne, at de bruger rigtig meget tid på at lære de nye medarbejdere op.
De bliver typisk kun et års tid i butikken før de skal videre, så det handler om at gøre dem flyvefærdige så hurtigt som muligt. Men hvis de kunne blive onboardet hurtigere, ville det gøre en kæmpe forskel. Det ville både give lederne mere tid og gøre det sjovere for de nye, da de hurtigere ville føle at de selv kan.
Det du konkluderer er, at der muligvis skal styr på noget mere grundlæggende. Nemlig at sikre, at man overhovedet når ud til medarbejderne i butikkerne. Det kunne være via en ny mobilapp eller sms kommunikation. Herudover skal du have en snak med HR for at blive klogere på hvordan de onboarder medarbejderne – og om der måske er en fælles interesse i at løse denne udfordring sammen.
Herudover kommer du sikkert heller ikke udenom at skulle levere et bud på en mere kortsigtet plan, så det ikke bliver opfattet som om du skulle løse et ”lille” problem, og kommer tilbage med et projekt på flere millioner og som først kan løses i løbet af de næste par år.
Flere spørgsmål er svaret på at udvikle bedre interne kommunikationsaktiviteter
Måske synes du, at den samtale og proces jeg beskriver her, lyder lidt for perfekt. Det kan også godt være den er det.
Jeg har personligt haft en hel del samtaler der minder om ovenstående, og min oplevelser er, at dét at stille spørgsmålene giver dig mulighed for at få meget mere kontekst til at kunne levere et meget bedre oplæg – og så er det 100 gange sjovere end ikke at stille spørgsmålene – for så ender man ofte med at lave noget, hvor man selv er i tvivl om det giver mening, og hvor modtagerne ikke gider engagere sig i det, fordi det ikke er i øjenhøjde.
Det er ikke altid let, at stille spørgsmål – især når man sidder sammen med en direktør der har travlt og vigtigere ting at tage sig til. Men husk på, at vedkommende også er interesseret i den bedst mulige løsning og at hans/hendes antagelse om hvad du rent faktisk kan hjælpe med også begrænser vedkommende i at se mulighederne.
Så fat mod, og stil spørgsmål og lad være med at komme med løsningerne på samme møde som du spørger ind til udfordringerne.
Giv dig tid til at lave din research og til at tænke tingene igennem så du kan komme tilbage med en mere gennemtænkt plan, for ellers risikerer det at blive det ingen af os gider lave – nemlig pseudoarbejde.